Saat ini, chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) telah menjadi standar baru dalam melayani pelanggan, khususnya dalam menjawab pertanyaan seputar produk, menangani keluhan, hingga mengurus pengembalian dana.
Oleh karena itu, tidak mengherankan jika survei terbaru menunjukkan bahwa 85% pemimpin layanan pelanggan telah mengeksplorasi solusi AI yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Bahkan, apabila perusahaan Anda belum menerapkannya, tidak akan lama lagi pasti melakukan hal tersebut.
Namun demikian, banyak pelanggan masih merasa kecewa setelah berinteraksi dengan chatbot. Berdasarkan temuan survei, sebanyak 77% pengguna merasa frustrasi saat menggunakan chatbot, sementara 88% dari mereka masih lebih memilih berbicara langsung dengan manusia.
Sehingga, sebagian besar perusahaan mencoba mengatasi hal ini dengan cara meningkatkan kualitas teknis chatbot, berharap agar pengalaman pelanggan membaik jika model AI terdengar lebih alami.
Akan tetapi, asumsi tersebut terbukti keliru. Meskipun model AI seperti ChatGPT-4.5 telah mampu melewati uji Turing dengan tingkat keberhasilan 73% dan dianggap sebagai manusia oleh mayoritas peserta, kenyataannya pelanggan tetap tidak puas.
Hal ini mengindikasikan bahwa persoalan utamanya bukan terletak pada teknologi itu sendiri, melainkan pada aspek psikologis manusia.
Studi menemukan bahwa meskipun pelanggan mendapatkan informasi yang sama dari chatbot maupun manusia, tingkat kepuasan mereka turun sebesar 8,5% saat berinteraksi dengan chatbot.
Menariknya, ketika manfaat chatbot seperti “tersedia 24/7” atau “merespons secara instan” dijelaskan secara eksplisit, tingkat kepuasan justru meningkat hingga 37% dibandingkan dengan agen manusia yang memiliki keterbatasan waktu dan kecepatan.
Dengan memperhatikan berbagai temuan tersebut, peneliti merumuskan enam strategi praktis untuk mengoptimalkan kinerja chatbot AI dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, persepsi merek, dan pada akhirnya mendorong penjualan.
1. Beri label chatbot Anda sebagai “terus belajar.”
Pasalnya, pelanggan lebih percaya pada sistem yang berkembang dan beradaptasi. Bahkan, kemungkinan pelanggan mengikuti saran chatbot meningkat hingga 17% jika chatbot dilabeli sebagai sistem yang “selalu belajar.”
Maka dari itu, hindarilah penggunaan bahasa seperti “terakhir diperbarui tahun 2023,” dan gantilah dengan pernyataan bahwa chatbot Anda terus ditingkatkan melalui data dan umpan balik baru.
Dengan begitu, pelanggan akan memaklumi kesalahan kecil, sama seperti mereka memperlakukan karyawan baru yang masih belajar.
2. Buktikan akurasi chatbot Anda melalui data dan hasil nyata
Alih-alih penjelasan teknis, pelanggan lebih percaya pada bukti keberhasilan konkret. Sebagai contoh, menampilkan statistik seperti “menangani 4.500 pertanyaan dengan akurasi 94%” atau “98% pelanggan merasa terbantu” akan memperkuat kepercayaan.
Jadi, seperti halnya testimoni produk, data hasil nyata jauh lebih efektif daripada janji kosong.
3. Gunakan sanjungan secara hati-hati.
Meskipun pujian halus bisa meningkatkan peluang pelanggan menerima rekomendasi produk hingga 12,5%, Anda tetap harus berhati-hati.
Sebab, jika sanjungan terdengar terlalu personal atau manipulatif, pelanggan bisa merasa tidak nyaman. Oleh karena itu, pastikan sanjungan disampaikan secara faktual, netral, dan selaras dengan ekspektasi interaksi dari sebuah sistem AI.
4. Buat chatbot Anda berperilaku seperti manusia dalam situasi rawan penipuan
Ternyata, pelanggan lebih cenderung berperilaku tidak etis saat berinteraksi dengan chatbot dibandingkan dengan manusia—dengan selisih hingga 35%.
Hal ini disebabkan karena berinteraksi dengan mesin terasa lebih impersonal, sehingga mengurangi rasa bersalah. Untuk mengatasi hal ini, chatbot sebaiknya diprogram dengan gaya bahasa empatik, menyisipkan ungkapan seperti “Oh tidak!” atau “Saya mengerti,” demi membangun koneksi emosional.
Strategi ini terbukti mampu mengurangi perilaku tidak etis pelanggan terhadap chatbot hingga hampir 20%.
5. Tetap fokus dan efisien ketika menghadapi pelanggan yang marah atau terburu-buru
Dalam situasi penuh tekanan, pelanggan tidak mencari kehangatan, melainkan solusi cepat dan jelas.
Studi menemukan bahwa pelanggan marah cenderung 23% lebih puas dengan chatbot yang berbicara langsung dan efisien, ketimbang yang terdengar terlalu manusiawi.
Maka dari itu, dalam situasi kritis seperti pembatalan tiket, chatbot harus mengutamakan kejelasan dan kecepatan tanggapan, bukan sekadar empati.
6. Sampaikan keputusan positif dengan nuansa manusiawi
Sebaliknya, dalam menyampaikan kabar baik, chatbot yang terdengar hangat dan personal dapat meningkatkan penilaian pelanggan terhadap perusahaan hingga 8%.
Sebagai contoh, pesan seperti “Hai, Anda telah memenuhi syarat untuk program premium kami” terasa jauh lebih menyenangkan dibandingkan dengan pernyataan formal biasa. Dengan demikian, chatbot bisa memperkuat rasa bangga dan kepuasan pelanggan atas hasil positif yang mereka terima.
Pada akhirnya, dapat disimpulkan bahwa masa depan chatbot tidak semata-mata bergantung pada peningkatan teknologi AI. Sebaliknya, kemajuan yang signifikan justru akan datang dari pemahaman mendalam terhadap psikologi pelanggan.
Maka dari itu, perusahaan perlu menyadari bahwa chatbot bukan hanya alat bantu teknis, melainkan duta merek yang berperan penting dalam menentukan loyalitas dan keputusan pembelian konsumen.
Oleh karena itu, chatbot harus dirancang secara strategis untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan membangun hubungan emosional dengan pelanggan.
Sumber : Memperbaiki Chatbot Membutuhkan Psikologi Bukan Teknologi
Sumber Photo : Levart_Photographer on Unsplash
Posting Komentar